I.Contact Center là gì? Chức năng của Contact Center trong doanh nghiệp
Để tìm hiểu về các Chức năng của Contact Center trong doanh nghiệp thì trước tiên chúng ta cần phải hiểu Contact Center là trung tâm tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng hay trung tâm liên lạc thông tin điện tử. Nó có vai trò là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing của các doanh nghiệp. Hay nói cách khác Contact Center đem lại cho doanh nghiệp khả năng tương tác đa kênh với khách hàng qua voice, chat, video call, email,... Đây là một trong những giải pháp hàng đầu trong chiến lược Marketing đa chiều được các doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay.
Chức năng của Contact Center trong doanh nghiệp
II.Những lợi ích chức năng của Contact Center trong doanh nghiệp
Contact Center được xem là một trong những giải pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả, mang lại lợi ích cho cả đối nội và đối ngoại. Vì chúng hoạt động chủ yếu trên phần mềm nên hệ thống cho phép nhân viên có thể làm việc từ xa trong trường hợp cần thiết, chứ không bắt buộc phải ôm điện thoại cả ngày. Không những thế, khi áp dụng Contact Center vào trong doanh nghiệp thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Hệ thống cho phép ghi nhận và có thể truy xuất tự động thông tin của khách hàng khi có cuộc gọi đến. Contact Center mang lại sự thích thú cho người dùng với giao diện thân thiện và đơn giản.
Ngoài ra, Contact Center cũng rất hiểu tâm lý doanh nghiệp. Nó sẽ hạn chế tối đa các cuộc gọi đến không được tiếp nhận do "nhân viên bận", qua đó nâng tỷ lệ các cuộc gọi được đáp ứng thành công lên đáng kể. Bên cạnh đó, Contact Center còn hỗ trợ việc thống kê, phân tích hành vi của khách hàng qua những số liệu được lưu trữ, giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn rất nhiều.
chức năng của contact center trong doanh nghiệp
III.Ứng dụng của Contact Center trong doanh nghiệp
1. Các chức năng chính của Contact Center
- Popup: Giúp hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
- Kết nối linh hoạt: Giúp kết nối một cách linh hoạt với các thiết bị bên ngoài.
- Quản lý email, chat: Giúp thu thập, phân loại và phản hồi những email của đối tác, khách hàng.
- Quản lý nhân sự và báo cáo: Giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên một cách chi tiết, báo cáo hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên trong khoảng thời gian nhất định.
- ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống được lập trình sẵn để phân tích các cuộc gọi đến một cách thông minh. ACD sẽ tự động giúp khách hàng có thể liên hệ với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của họ một cách nhanh chóng và đạt hiệu quả.
- IVR (Interactive Voice Response): IVR cho phép khách hàng sử dụng các lệnh cụ thể để thực hiện tương tác một cách tự động. Ngoài ra, nóI còn giúp các điện thoại viên tiết kiệm thời gian khi phải tương tác nhằm khai thác thông tin khách hàng. Ví dụ: Xin mời quý khách nhấn phím 1 để được hỗ trợ về sản phẩm, nhấn phím 2 để được tư vấn về sản phẩm mới, nhấn phím 3 để gặp tổng đài viên,...
2. Quy trình xử lý của hệ thống Contact Center
- Kênh thoại (Voice): Khi có cuộc gọi từ khách hàng gọi tới Contact Center thì các điện thoại viên sẽ tiếp nhận cũng như phản hồi lại thông tin mà khách hàng quan tâm. Sau đó họ sẽ thu thập những thông tin đó và chuyển cho các bộ phận có liên quan để xử lý.
- Kênh trò chuyện (Live chat): Tương tự như kênh thoại, kênh trò chuyện sẽ hỗ trợ cho khách hàng đến từ các nền tảng như Facebook, Messenger, Zalo, website,... Tại đây, các điện thoại viên sẽ tiến hành thu thập những thông tin của khách hàng và chuyển cho các bộ phận có liên quan để xử lý nhanh chóng.
- Kênh thư điện tử (Email): Kênh thư điện tử có sự phức tạp hơn so với kênh thoại và kênh trò chuyện. Email sẽ tiếp nhận thông tin của khách hàng, sau đó tiến hành phân tích đánh giá rồi nó sẽ phản hồi lại khách hàng để khai thác thêm thông tin. Sau bước này email sẽ chuyển thông tin đến các bộ phận có liên quan rồi đợi thông đáp giải đáp và hướng giải quyết đến cho khách hàng.
- Cuộc gọi video (Video call): Cuộc gọi video cũng tương tự như giao dịch trực tiếp tại quầy chỉ khác là khách hàng sẽ không cần thiết phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Khi khách hàng kết nối đến điện thoại viên thì họ có nhiệm vụ khai thác thông tin từ khách hàng, hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận có liên quan để họ có hướng giải quyết cho phù hợp.
ứng dụng của contact center trong doanh nghiệp
3. Những vấn đề được giải quyết bởi Contact Center
Contact Center có thể giúp doanh nghiệp giải quyết được 2 vấn đề cùng một lúc đó là thực hiện chức năng của một tổng đài chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng. Cụ thể đối với việc thực hiện chức năng của một tổng đài chăm sóc khách hàng thì Contact Center giúp quản lý số lượng lớn các cuộc gọi đi và đến, quản lý chi tiết thông tin của các cuộc gọi hay xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các cuộc điện thoại khách hàng.
Bên cạnh đó, khi quản lý thông tin khách hàng Contact Center sẽ giúp lưu trữ,truy xuất dữ liệu thông tin của khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp tự động hiển thị thông tin khi có cuộc gọi đến, cho phép gọi điện trực tiếp trên phần mềm cũng như phân loại thông tin khách hàng, đặt lịch hẹn, lên kế hoạch, lịch trình.
4. Những lĩnh vực kinh doanh sử dụng Contact Center
Contact Center đang được các doanh nghiệp sử dụng nhằm phục vụ trong một số lĩnh vực như: chăm sóc và tư vấn khách hàng, bán hàng và giới thiệu sản phẩm, chiến dịch Marketing, khảo sát đánh giá thị trường, khảo sát khách hàng, tiếp nhận, xử lý đơn hàng và yêu cầu của khách hàng, đặt lịch và tự động nhắc lịch.
Hy vọng sau khi đọc bài viết này, bạn sẽ biết được Contact Center là gì? Và chức năng Contact Center trong doanh nghiệp như thế nào. Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, vậy thì đừng quên chia sẻ với mọi người nhé. Chúc bạn luôn thành công trong công việc lẫn cuộc sống!
-----------------------------------
ANDIN JSC - Cung cấp giải pháp Marketing Online cho Doanh nghiệp 4.0
Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ : 0827.907.699 ( Mr.Minh) hoặc gửi thông tin về ANDIN JSC để đươc tư vấn rõ hơn.